Organisaties willen dichtbij hun klanten staan. Gemeenten willen er zijn voor inwoners, zorgorganisaties voor patiënten en cliënten, scholen voor leerlingen en ouders, en bedrijven voor hun afnemers. Toch worden beleid, processen en dienstverlening nog vaak vanuit een heel ander perspectief georganiseerd: dat van de organisatie zelf.
We maken procedures, richten systemen in, verdelen verantwoordelijkheden over afdelingen en bedenken instrumenten om de kwaliteit te bewaken. En vervolgens vragen we ons af waarom klanten zich niet altijd gezien, gehoord of geholpen voelen.
Maar dat komt omdat we vaak aan de verkeerde kant beginnen.
De klant centraal. Maar waar dan?
Wie de dienstverlening wil verbeteren, beschikt over een indrukwekkend arsenaal aan instrumenten: klanttevredenheidsonderzoeken, benchmarks, panels, kwaliteitsnormen, dashboards en prestatie-indicatoren.
Bij dit soort instrumenten hanteren we onder het motto ‘meten is weten’ allerlei normen om de kwaliteit van dienstverlening te bepalen en te verbeteren.
Dat klinkt goed, maar dat is het niet. Zo’n instrumentele aanpak leidt namelijk af van waar het werkelijk om gaat: oog hebben voor de vragen en behoeften van de klant. Het grote gevaar is dat niet de klant centraal staat, maar het instrument en de norm.
Een klanttevredenheidsonderzoek vertelt misschien dat klanten de dienstverlening een 7,2 geven. Maar het vertelt niet dat een inwoner al drie keer heeft gebeld en nog steeds niet weet waar hij aan toe is. Dat een patiënt telkens opnieuw zijn verhaal moet vertellen. Dat ouders nauwelijks begrijpen wat er in de brieven van school staat. Of dat een klant afhaakt tijdens het bestellen van een product.
Gewoon met mensen praten
Er is een alternatief voor de klanttevredenheidsonderzoeken, benchmarks en andere managementtools. Niet alleen simpeler, maar vaak ook beter: ga naar de mensen toe en praat met ze.
Wandel als gemeentelijk manager eens door de stad en vraag bewoners wat er speelt. Ga als ziekenhuisbestuurder op een ochtend in de wachtkamer zitten en praat met patiënten en familieleden. Nodig als schoolleider een paar ouders uit en vraag wat zij van de school nodig hebben. Loop als directeur van een bedrijf eens een dag mee met medewerkers van de klantenservice.
Of ga met een willekeurige groep medewerkers een dag lang ‘de boer op’. Zoek klanten op en ga met hen in gesprek over de ervaren dienstverlening en over verbetermogelijkheden. En voer de beste ideeën zo snel mogelijk uit.
Denk niet voor de klant
Start in ieder geval geen groot ‘project klantgerichtheid’. Voor je het weet heb je een vergadercircuit met stuur- en werkgroepen opgetuigd, waarbij ideeën eerst van alle kanten bekeken worden voordat ze uiteindelijk verzanden. Terwijl de klant zelf nauwelijks aan het woord is gekomen.
Hou het simpel, maak het leuk en geef creatieve ideeën een kans. Maak gebruik van sleutelfiguren in de organisatie, niet de manager en de beleidsadviseur maar de receptionist, conciërge, chauffeur en baliemedewerker. Zij weten vaak het beste wat er leeft.
Maar het allerbelangrijkste: denk niet voor de klant, dat kan hij best zelf.
Programma Natuurlijk Leiderschap
Een transformatief programma voor directie- en managementteams die streven naar een authentieke leiderschapsstijl, in harmonie met natuurlijke principes.
Geef een reactie