Gemeenten hebben ongeveer 30 miljoen klantcontacten per jaar. Geen wonder dat veel gemeenten ‘klantgericht werken’ als speerpunt hebben gekozen. Dat helpt: inmiddels bieden gemeenten veel van hun producten en diensten via de website aan en schrappen ze steeds meer zinloze regels en procedures. Maar het helpt niet genoeg: veel mensen hebben nog steeds het gevoel dat de gemeente niet adequaat met hun vraag of probleem aan de slag gaat. En dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd omdat gemeentelijke diensten en afdelingen langs elkaar heen werken. Hoe kan dat? Heel simpel: doordat gemeenten veel te weinig naar de klant zelf luisteren!

Om de klantgerichtheid te verbeteren maken gemeenten gebruik van een hoop instrumenten, zoals benchmarking, klantpanels, klanttevredenheidsonderzoeken en kwaliteitshandvesten. Bij dit soort instrumenten hanteren ze onder het motto ‘meten is weten’ allerlei normen om de kwaliteit van dienstverlening te bepalen en te verbeteren. Dat klinkt goed, maar dat is het niet. Zo’n instrumentele aanpak leidt namelijk af van waar het werkelijk om gaat: oog hebben voor de vragen en behoeften van de klant. Het grote gevaar is dat niet de klant centraal staat, maar het instrument en de norm.

Het kan ook anders, simpeler en beter:

Naar de mensen toe gaan en ‘gewoon’ met ze gaan praten. Het persoonlijke contact, daar draait het om bij klantgerichtheid. Een aantal voorbeelden uit de praktijk:

  • Regelmatig rondlopen in de wijk of buurt. Geen ingewikkelde structuren optuigen, maar in gesprek gaan met bewoners en met wijk- en dorpsraden. Wat is er aan de hand? Wat zou er moeten gebeuren? Hoe kunnen we jullie daarbij helpen?
  • Elke veertien dagen een ondernemerslunch organiseren, waarbij tien willekeurige ondernemers worden uitgenodigd. Daarbij niet alleen ruimte geven aan suggesties en ideeën, maar kleine irritaties en communicatiestoornissen meteen oplossen.
  • Als afdelingsmanager zelf eens een middag achter een balie gaan zitten om klanten te helpen. Als sectordirecteur een paar uur meelopen met onderhoudsmensen op het sportveld om beter te begrijpen wat de voetbalclub bedoelt.
  • Met een willekeurige groep medewerkers een dag lang ‘de boer op gaan’. Klanten opzoeken en met hen in gesprek gaan over de ervaren dienstverlening en over verbetermogelijkheden. De beste ideeën zo snel mogelijk uitvoeren.

Start in ieder geval geen ‘project dienstverlening’. Voordat je het weet heb je een vergadercircus met stuur- en werkgroepen opgetuigd, waarbij de klant zelf niet aan het woord komt en ideeën eerst van alle kanten bekeken worden voordat ze verzanden. Hou het simpel, maak het leuk en geef creatieve ideeën een kans. Maak gebruik van sleutelfiguren in de organisatie, niet de manager en de beleidsadviseur maar de onderhoudsman, de secretaresse en de bode. Zij weten vaak het beste wat er leeft. Maar het allerbelangrijkste: denk niet voor de klant, dat kan hij best zelf.